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疫情下服務停擺?怎么把便民服務從線下搬到線上?

2020-03-09 11:41:35

中國萬眾一心對抗疫情,武漢出現床等人現象、多省多天零增長、全面復工復產等等,表明國內疫情已明顯好轉。然而,韓國、日本確診暴增,歐洲多國出現確診或疑似,多國在華工廠或門店停業,2020MWC世界移動通信大會取消,東京奧運會或面臨取消,種種跡象表明這是一場全球戰役,且持續時間可能會很漫長。

此次疫情傳播范圍廣、潛伏期長、易傳染,每個人都不確定身邊是否有病毒存在,人與人的線下接觸基本被阻斷了。線下雖然處于停滯狀態,但社會不能停擺,政府和企業為維護正常運轉,要如何去保障人們的基本生活呢?比如怎么提供線上的信息獲取、服務獲取、產品獲取呢?


服務在哪兒?我們失聯了

“關在家里久了,每天要花不少時間在網上刷各種資訊,也不知道是真是假,我媽看網上視頻說蒸口罩可以消毒,本來還能再用幾次的口罩全毀了?!蓖跆毂硎痉浅o奈,網上信息太多了,時時刻刻都有新的,識別起來太難了。

大家深有同感,對政企來說,疫情下的信息傳播面臨著諸多痛點:

(1)民眾被疫情相關信息新聞包圍,信息嚴重過載;

(2)充斥著各種非官方確認消息、謠言,流通速度快,易造成恐慌;

(3)政企自身的APP或公眾號等渠道,關注度低,活躍度受影響;

(4)短信文本通知,內容少且零散,信息傳遞及時但不完整。

除去信息傳播,政企的服務觸達變得困難,雙方失聯了,用戶不知道怎么獲取政企的服務,政企也困于難以及時快速與大眾建立連接。李黎說:“我本想提前幾天回工作地去隔離,但聽說很多路口設了監測點,還要證明文件,消息一天幾變,證明文件要怎么獲取、要在哪登記,我真的一頭霧水?!?

可見,疫情下政企的服務連接,亟需迎接幾個方面的挑戰:

(1)政企端與用戶端基本失聯,時間緊急卻無法快速建立聯系;

(2)線下停滯,需要快速建立線上服務渠道,保障正常運行;

(3)用戶對政企舉措一無所知,需主動告知、普及;

(4)缺乏主動觸達用戶的自有渠道,用戶服務挑戰大。

基于以上在信息和服務方面的現狀,政府和企業都希望有官方屬性、獨立、自主可控的發聲渠道,希望有更好的、可線上精準觸達客戶的服務渠道,也渴望能實現更加智能化的在線服務,提升服務和商業效率。


做好便民服務,用哪個媒介好

當線下服務能力受限,線上媒介成為企業觸達客戶、服務客戶的主要選擇時,用哪一個最合適?

我們看到目前常用的APP、公眾號等媒介都各有優缺點。其中,傳統短信雖然有不少短板,如,識別度低,不顯示企業標識,用戶不確定短信是誰發的,從而造成打開率低;短文形式的內容少,就算附帶短鏈接,用戶也因考慮安全性問題選擇不打開;短信沒辦法交互,缺乏互聯網功能和場景連接能力,業務觸達和轉化能力差。

但傳統短信有幾個其他媒介不具備的優勢。首先,短信是一個企業主動性非常強的媒介,可以主動觸達用戶。其次,它是企業自主可控、工信部直接管理、三大運營商支撐的非商業化電信基礎服務,是手機原生應用,覆蓋人群能力大于任何其它應用,擁有巨大存量市場。并且,短信的每一次服務與通知都是政企與C端用戶發生一次場景連接的機會,能夠產生B與C之間的互動,是降成本增效益的典型性應用。

疫情期間,廣西移動已發出了17億條疫情短信,廣東三大運營商累計發送短信約90億條,回復cxmyd查詢的近30日出行記錄可直接作為行程證明。短信確實發揮了其作為通信渠道的優勢,成為關鍵時刻最直接、最高效、可反復持續觸達民眾的方式。

所以只要補足傳統短信的短板,短信渠道就是政企便民服務的最佳媒介選擇,而智慧短信做到了這一點:

(1)企業實名認證,也就是企業短信會在用戶手機端顯示品牌logo和名稱,這可以提升短信打開率高達55%,讓B2C連接成為可能;

(2)場景信息解析,C端用戶對短信的注意力只有3-5s,智慧短信提取原文關鍵詞并突出,可以引導用戶快速理解場景元素并沉浸其中,閱讀率提升高達75%,;

(3)業務服務匹配,根據短信原文去分析場景,自動匹配高相關性的業務界面,如跳轉快應用、網頁、H5等等,引導C端用戶釋放需求,可通過點擊率來量化效果,如匹配度高則可達1-3%菜單點擊率、6-10%按鈕點擊率。

場景連接用戶和業務,這就是“人貨場”。

B端企業不用改接口、換平臺,只需要授權服務商去升級上線,就能以智慧短信形式,主動根據用戶特征去推薦相應的產品或服務,并在特定的場景下實現千人千面的服務,讓業務與服務最直接地到達用戶。

據這一行業創始者小源科技稱,“智慧短信是一種SDK產品,作為手機系統的一部分存在,用戶打開手機就能接收這一服務,基本覆蓋C端用戶。B端企業都非??春眠@一產品,截止2019年已有3萬多家企業在使用。每個行業、每個企業的業務場景都不一樣,所以智慧短信已經覆蓋了各行業的10萬多個場景,企業只要找到合適的場景,建立起合適的連接,匹配上所有合適的服務,一定是最高效的渠道,這就是我們選擇智慧短信的原因?!?



智慧短信,如何構建服務平臺

據悉,這次疫情期間有數十家政企快速上線了疫情相關的智慧短信服務,這是由于小源科技推出了“免費戰疫智慧短信公益行動”,得到了各手機廠商和運營商的大力支持,相關政企只要符合活動要求,一律免費做認證、方案、上線等方面的業務支持,我們來看幾個相關的案例。

南京防控指揮辦通過結合運營商網格定位能力構建了防控智能指揮平臺,智慧短信則作為和民眾連接的關鍵通道。這個人收到了短信后,理解了短信內容,進入給他構建的場景下,然后匹配出來相關的業務服務,從而形成南京防控指揮辦的整個閉環服務邏輯。比如說,他的定位是返程民眾,已經到達交通口岸,存在著被隔離和健康申報的要求,我們就匹配了相關業務“返寧登記”、“健康申報”,還關聯了政策指引、行程證明等。

中國聯通最早發現很多用戶的流量消耗非常大,于是根據實際情況向用戶推送流量提醒通知,再匹配相關服務內容,形成人和企業之間的高效互動。比如,用戶對娛樂學習的需求提升,聯通就提供了相應業務“特惠充值”;聯通的客戶覆蓋全國各地,就關聯了“疫情時訊”服務;疫情期間大家的社交行為被壓制,就特別匹配了“名師講堂”;用戶的視頻流量消耗比較大,設置“暢游抖音”拉動主業務。

中國平安用戶會收到到賬、余額、還款等各種業務提醒短信,出于客戶關懷角度,特地匹配了“抗疫保障”服務,也就是客戶可免費獲贈抗疫保障險;同時用戶可能需要貸款或分期來滿足一些需求,所以匹配了貸款等其他相關服務,形成業務閉環。

另外,中國平安由于業務面廣,已經拆分出大量的各版塊業務快應用,也就是說手機原生系統已經有了平安的很多服務,用戶可以直接進入到手機內打開快應用,使用信用卡、分期或貸款等服務,而不用調起APP。


場景服務構建,方法很重要

結合以上幾個案例我們可以看到,智慧短信取代傳統短信作為政企官方通道,能普及“主動服務找人”的線上無接觸便民服務,包括消息發布、政策通知、服務引導、數據查詢、信息登記等等,為各企業很好地提供了疫情期間的特殊舉措政策和服務的發布支撐。

小源科技,作為疫情后商業時代的首批驅動者,以全場景全媒介主動觸達c端商業能力為基礎,實現信息場景化連接人,服務場景化主動找人的新“人貨場”形態。那政企如何構建自主可控、可持續經營的場景?如何直接觸達C端用戶?如何產生B與C之間的交互?如何形成業務閉環?目前我們認為有兩種可行的方式:

<一>政企主動構建場景觸達用戶

政企通過智慧短信主動觸達C端用戶,通過AI語義解析技術來提取短信原文中的信息,分析出不同用戶的需求,從而構建相關需求和業務服務場景。用戶接收信息時自然進入場

景中并釋放需求,企業端匹配相關業務服務轉化按鈕及下掛多樣化菜單,滿足用戶的進一步服務需求,形成近場景直接服務。

<二>用戶主動釋放需求吸引服務

政企可以通過上線快應用,將企業服務原子化、碎片化散落在手機各處,形成原生場景服務,并占據全場景入口,如全局搜索、負一屏、通知欄、智慧短信、語音助手、生活助手、應用市場、快應用等。C端用戶只要在智能手機上主動尋求服務,相關的政企服務就會出現,實現服務找人。


綜上所述,進入2020年以來,我們更為推崇“智慧短信+快應用”的全場景解決方案,來完整構建全場景全媒介觸達C端的服務能力。

當前距離C端用戶最近、使用頻率最高的就是智能手機。其中,智慧短信是基于本就作為服務載體的企業短信,短信和智慧短信的優勢我們前面都講了,主動性強、存量大、打開率高、閱讀率高、點擊率高??鞈没谑謾C系統存在,是12+手機廠商聯盟推出的輕型應用形態,無需用戶安裝下載,和小程序一樣輕,可以添加手機桌面快捷方式而長期留存。

比如銀行行業,本來每個月就有上億條短信的發送,通知還款、消費等等,現在利用這些主動觸達用戶的機會,如果是信用卡還款短信,可以設置貸款業務、還款鬧鐘等按鈕,根據場景來匹配服務,符合用戶需求,點擊率就會非常高。

比如物流行業,可以把寄派查件等服務都落到快應用里面,用戶隨便在通知欄、桌面搜索,就可以打開使用,非常方便,還可以在通知短信里鏈接快應用,用戶收到派件短信,就可以點擊“查詢物流”到快應用里去看詳情或者聯系快遞員,場景化便民服務就形成了。

所有政府單位、機構或企業等B端,如果構建商業或服務行為,先讓B端觸達C端,構建場景,讓C端進入帶來業務匹配,然后C端去尋找,B端再在手機終端以快應用的方式壟斷各個場景入口,形成服務分發,最后和C端形成業務匹配,這樣企業全場景商業服務能力邏輯就形成了,政企構建便民場景服務的道理也是這樣。

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